Dostala jsem pozvánku na kosmetické ošetření, diagnostiku pleti a prezentaci kosmetiky v jednom. Vše zdarma. Záměr pozvánky byl jasný. Přijala jsem a těšila se, že si užiji hodinku péče o mou osobu.
Přišel den D a hodina H. Vstoupila jsem do bytu slečny kosmetičky, nebo lépe distributorky kosmetiky. Usadila mě na gauč a ujala se slova. Vyprávěla mi o tom, jaká byla její cesta k prodeji kosmetiky značky, kterou záměrně nechci jmenovat. Mluvila o tom, jak je z práce nadšená, jak je to báječné pomáhat lidem a jak má velikou radost, že pracuje s opravdovou kvalitou.
Pak mi povídala o firmě a jejích produktech a stále používala uvedená přídavná jména. Mluvila celkem dlouho bez přestávky, asi tak 25 minut. Pozorovala jsem sama sebe, reakci svého vlastního vnitřního prostoru na to, co se děje venku. Po prvních minutách jsem se cítila zahlcena informacemi a začínala jsem se odpojovat a nudit. To, co se dělo naproti mně, mou pozornost nijak nelákalo. Chtěla jsem naslouchat a sledovat, co říká, ale hlava udělala cvak a odpojila mě.
Uvědomila jsem si, že to pro mne není typově nová situaci, že ji naopak velice dobře znám. Ze školy. Paní učitelka vykládá novou látku. Zpravidla mě to nudilo. Nejsem informační typ, ani teoretik. Naopak. Informace mě unavují. Jsem emocionální, intuitivní, vztahový a prakticky zaměřený člověk.
Ani ve škole, ani na této schůzce, o mne a mou skutečnou spokojenost nejevil nikdo zájem. Slečna mluvila a mluvila. Hlásek ve mně křičel: “Haló, já jsem tady taky. Vidíš mě vůbec? Můžeš si mě prosím všimnout? Já se tu k smrti nudím.”
Můj tělesný radar navíc marně pátral v jejím projevu po známkách emocí, o nichž opakovaně mluvila. Nic. Prázdno, jakoby mluvila plechová huba automatu. Výstup byl pečlivě připraven a patrně častým opakováním se vytratil skutečný prožitek z používaných emocionálně silných slov.
Náhle se situace změnila. Slečna mě nečekaně zaskočila otázkou, zda vím, jaký mám typ pleti. Poslušně jsem odpověděla. Přesně jako paní učitelka odvětila, že si to ještě vyšetří sama. A vyšetřila. Její verdikt se mírně lišil od mého. Za mou chybu mě ale nekárala. Tak se mi trochu ulevilo.
Pak jsme šly do koupelny, kde jsem si směla podle jejích pokynů střídavě mýt obličej teplou vodou a střídavě na něj aplikovat přípravky, které mi pečlivě dávkovala na dlaň.
V určitém okamžiku vznikla krátká pauza, kterou hbitě vyplnila tím, že mi podala katalog a dovolila mi, abych si ho prohlédla.
Pokračovala jsem v pozorování svých vnitřních reakcí. Zachytila jsem myšlenku na to, že školitele obchodních dovedností v oné nejmenované firmě, by bylo užitečné propustit. Zapudila jsme ji s tím, že to, jak jeho svěřenci aplikují předávané poznatky, nenese odpovědnost. Možná, že on školí naprosto perfektně.
Závěrečná fáze našeho setkání se týkala rekapitulace znalosti o produktech. Ocenila jsem, že slečna začala mluvit i o cenách.
S kosmetikou jako takovou jsem byla spokojena do té míry, do jaké lze její efekt posoudit z hodinové zkušenosti. Přístup slečny distributorky, která sledovala jen to, aby podala perfektní výkon a předala všechny informace, mě ale naprosto odradil. Nenašla jsem tam nikde sebe, opravdový zájem o to, co potřebuji, jak se cítím, co je důležité pro mne.
Schůzka byla pro mne velkým ponaučením a pro ni fiaskem. Další schůzku, která stále ještě je zdarma, jsem odmítla. Nekoupila jsem si nic a ani o tom neuvažuji do budoucna. Uvědomila jsem si, jak jinak bych jednala, kdyby od počátku byla její pozornost vedena také ke mně.
Není to poprvé, kdy obchodník zmařil svou šanci na obchod tím, že se choval naprosto neempaticky. Zajímal se jen o to, aby předal potřebné informace, tlačil na výsledek a přesvědčoval kupujícího, aby koupil.
V takové komunikaci není prostor pro navázání vztahu, zájem o člověka a jeho potřeby. Právě tyto aspekty činí z hovoru komunikaci, která rozvíjí a prohlubuje vztahy. Kvalita vztahu pak rozhoduje o kvalitě i kvantitě obchodu a zejména o tom, zda z člověka bude dlouhodobý klient.
